Erreklamazioak
KEXAK MOTA DESBERDINAK
Kexak motak desberdinetan sakondu baino lehen, lehendabizi azaldu beharko dugu zer esan nahi duen kexa hitza.
Bezero batek desadostasun bat daukanean jasotako zerbitzu batekin edo ondasun batekin eta jakinarazi nahi dio eman dionari, kexa formal bat egin behar du haiek jakiteko bezeroa ez dagoela ados. Erreklamazio bat ez da gauza txar bat izan beharrik, enpresaren kudeaketa hobetzeko izan daiteke.
Erreklamazio bat egiten digutenean, erreklamazio bakoitza nola kudeatu behar dugun jakin behar dugu, gainera mota asko daude eta bakoitza modu batera egin behar da, beraz, erreklamazio bat egiten digutenean ondo antolatuta eta argi azalduta egon behar da ze nolako pausoak jarraitu behar dira enpresa bakoitzean ondo kudeatzeko.
Kexak mota desberdinak beharrezkoak dira edukitzea legearen aurrean enpresa guztietan, bai fisikoetan, baita juridikoetan, beti enpresa horiek ondasun edo zerbitzu jardueretara zuzenduta baldin badaude, bezeroentzat edo kontsumitzaileentzat, haiek haien kexak transmititzeko.
Enpresa gehienak erreklamazioak ondo kudeatuta edukitzeko, bezeroenganako arreta departamentua edukitzen dute eta bertan erreklamazioaz eta kexaz arduratzen dira, haiei heltzen zaie eta haiek enpresak jarritako puntuak jarraituz kudeatzen dituzte. Gainera, erreklamazio edo kexa hori departamentu hau ordenagailuko programa batean, karpeta batean edo edonolako datu base batean eduki behar du gordeta berriro ez gertatzeko arazo berdina.
Kexa mota asko daude baina gehien erabiltzen den metodoa erreklamazio-orria, errez betetzen delako eta zuzena delako. Metodo hori kenduta, beste hainbat modu ere daude, telefonoz, mezuz, online.
ERREKLAMAZIO ORRIA:
Erreklamazio mota hau orri auto-kopiak dira, hau da, hiru orri daude, bat txuria, originala dena eta Kontsumo Konpetenteko Administrazioan aurkeztu behar dena haiek ikusteko kexa bat egon dela, gero berde bat dago eta kopia hau bezeroa edo erreklamazioa betetzen duena gelditzen da eta azkena arrosa da eta hau enpresa juridikoa edo fisikoa gelditzen den orria da.
Orri hauek betetzen dira Kontsumo Konpetenteko Administrazioa kontura dezan bezero bat edo kontsumitzaile bat desadostasun bat duela eskura nahi duenean edo eskuratu ondoren zerbitzu bat edo ondasun bat.
Baita, enpresa bati salatzeko kontsumo kontuetan izan daitezkeen gertaera batzuk, adibidez, gaizki seinalatutako prezioak, egoera txarreko produktuak, publizitate engainagarriak…
Gehien erabiltzen den kexa mota da, zuzena, argia eta erreza egiteko delako.
TELEFONO DEIA:
Telefonoz beste modu bat da erreklamazio edo kexa bat egiteko. Bezero batek edo kontsumitzaile batek dei bat egiten duenean, bezeroenganako arreta departamentura deitzen dute, beti enpresa hori departamentu hau baldin badauka.
Lehenengo telefonoz saiatzen dira arazoa zuzenean konpontzen bezeroa edo kontsumitzailea asetzeko.
Ezin badute zuzenean egin, enpresak 30 egun edukiko du arazo hori konpontzeko eta irtenbide bat emateko.
Ez badiote irtenbide bat ematen arazoa batzorde batera joango da, zehazkiepaile kontsumoko batzordera eta haiek eta enpresa irtenbide bat emango die bezeroari.
MEZUZKO ERREKLAMAZIOA:
Beste mota bat erreklamazio bat egiteko mezu bat bidaliz da. Mezua gehienetan e-maila bitartez egiten da. Honetan mezu bat bidali behar da esanez ze nolako kexa edo erreklamazioa duen bezeroa. Enpresak jasotzen duenean irtenbide bat eman behar dio eta eman ondoren erreklamazio edo kexa hori gorde behar dute berriro ez gertatzeko.
ONLINE ERREKLAMAZIOA:
Kasu batzuetan bezero bat Interneten bidez erosketak egiten dituenean, zalantzaren bat, kexaren bat edo erreklamazioren bat daukanean eta ezin du deia egin edo pertsonalki egin, enpresa beste aukera bat egiten du eta bere web orrian bertan zalantza, kexa edo erreklamazioa egiteko aukera ematen du. Heltzen zaie bezeroenganako arretari eta haiek kudeatzen dute eta irtenbide bat ematen die. Metodo hau nahiko antzerakoa da mezuzko erreklamazio metodoaz, azken finean idatziz egiten diozu erreklamazioa, baina ez diozu e-maila bat bidaltzen, mezu informalagoa da.
ERREKLAMAZIO ETA IRADOKIZUNEN AUREAN JARRAITU BEHARREKO PROTOKOLOA
Gure enpresan, beste edozein eremutan bezala, guztiontzat gustuko ez diren egoerak eman daitezke. Egoera hauei konponbidea emateko bezeroek euren iritzia emateko erabateko askatasuna izango dute eta beti egongo gara eurak entzuteko prest, bezeroak asetuak geratzea gure arrakasta baita.
1. PROCEDURE EXPLANATION
Edozein kritikaren aurrean beti egongo gara entzuteko prest, hau baita protokoloaren lehenengo fasea: AZALPENA. Bezeroek erreklamazio bat jarri nahi duten kasuetan beti azalduko beharko zaie zein pausu jarraitu behar dituzten eta prozesu hau interneten ere azalduko dugu.
2. COMPLAINT RESPONSE
Prozedura ezagutzen dutenean bezeroek erabakiko dute erreklamazioa ezarri nahi duten eta, baiezko kasuetan, hurrengo fasera egingo genuke salto: JASOERA.
Jasoera metodoak formularioak bide hauetan izan daiteke:
Ahoz-aho.
Telefonoz.
Idatziz.
E-mailez.
Internetetik.
Puntu honetan iradokizun eta erreklamazioen arteko desberdintasuna ukitu behar dugu, bezeroek planteatutako dena ez baita erreklamazioa, nahiz eta bi kasuetan kontuan hartuko dugun zerbitzua hobetu ahal izateko.
Iradokizunak: ez dira erregistratuta geratuko, ez da prozedura osoa jarraituko eta era informalago batean egingo dira. Honekin ez diogu garrantzia kenduko iradokizunari, baina bezeroak ez du konponbide bat espero. Iradokizunaren izaeraren arabera arduradunari jakinaraziko zaio.
Erreklamazioak: prozedura bete beharko dugu eta formalagoak izango dira. Konponbide bat aurkitu beharko dugu, non bezeroa ahalik eta bizkorren asebetetuta geratuko den.
Edozein kasutan, erreklamazio orrian dauden datu guztiak barneratu beharko ditu (erreklamatzailearen datu pertsonalak, sinadura, gertatutakoa eta enpresaren iritzia).
3. FOLLOWING THE COMPLAINT
Behin erreklamazioa jasota, JARRAIPENAri ekingo diogu:
Erreklamazioa erregistratzea izango da egingo dugun lehenengo gauza, momentuan bertan eta etorkizunean erreklamazioen eta hauekiko hartutako erabakien gaineko informazioa edukitzeko.
Jarraian ere, enpresako arduradunei ohartaraziko diegu zerbitzuan akatsak daudela, jakinean gainean egon behar baitira.
Jarraipenaren barne gertatutakoaren informazio guztia jasotzea kontuan hartuko dugu eta arazoari buruzko informazio nahikoa dugunean, eta inoiz ez lehenago, erabakiak hartzera pasatuko gara.
4. ACTIVATION
Erabakiak hartzera AKTIBAZIO fasea deituko genioke, non hartutako erabakiak aurrera eramango ditugun. Bertan desberdintasun bat azaldu behar da, erabaki batzuk geure kabuz hartuko ditugulako; baina, beste kasu batzuetan, kanpo eragileen bitartekoak erabili beharko ditugu. Esaterako, tratu desegokia jaso badu bezero batek erabakiak gure esku daude; ordea, komuna apurtu bada besteen bitartekoak erabiliko ditugu.
Barnean konpon daitezkeen kexak ere mota ezberdinetakoak izan daitezke:
Produktu bat egoera txarrean jaso duelako: momentuan beste bat emango zaio egoera onean dagoena.
Jasotako tratuarekin ez badago ados: lehenik eta behin barkamena eskatuko diogu gure bezeroari eta haren atsekabe mailaren arabera erabakiko da nolako onura eskainiko zaion, eskainiko bazaio.
Kanpokoek konpondu beharreko arazoetan berriz jarraibide bakarra izango dugu:
Jakinarazi beharko zaio administrariari zein den arazoa, honek konpondu behar duen enpresari deitu beharko baitio.
Fase honetan ere, bezeroei edozein motatako onura bat eskaintzea planteatuko genuke, kasuan kasu aztertuko genukeena.
5. ENDING
Azkenik, bezeroaren araberako erabakia hartuko dugu. Hartutako erabakiarekin ados badago AMAIERA fasera pasatuko ginateke, non erreklamazioa artxibatzeko erabakia hartuko genukeen. Bestalde, desadostasuna mantenduko balitz, AKTIBAZIO fasean jarraituko genuke.
6. IMPROVEMENT
Denboran zehar sortutako erregistroak balioko digu luzera begira hobekuntza planak egiteko erreklamazioa sortzen duten egoerak ez errepikatzeko eta bezeroen poztasuna lortu ahal izateko.
